მომხმარებლის ლოიალობის გაზრდა ონლაინ მაღაზიაში

ონლაინ მყიდველების უმეტესობა ერთხელ ყიდულობს და აღარ ბრუნდება. გერმანული ecommerce კომპანია Uptain-ის 2025 წლის კვლევამ, რომელზეც Händlerbund-მა დაწერა, აჩვენა, რომ ონლაინ მყიდველების მხოლოდ 14.77%-მა გააკეთა მეორე შეკვეთა იმავე მაღაზიაში.

იგივე კვლევა აჩვენებს, რატომ ღირს დაბრუნებულ მომხმარებლებზე ზრუნვა: ისინი კალათაზე საშუალოდ 80.41 ევროს ხარჯავდნენ, ერთჯერადი მყიდველები კი 59.90 ევროს.

Bain & Company დიდი ხანია ამტკიცებს, რომ ცოტა მეტი მომხმარებლის შენარჩუნება მოგებას ბევრად უფრო ცვლის, ვიდრე შემოსავალს: Bain-ის მიხედვით, შენარჩუნების სულ 5%-ით ზრდამ შეიძლება მოგება 95%-მდე გაზარდოს. ზუსტი რიცხვი ბიზნესზეა დამოკიდებული, მაგრამ მიმართულება სწორია ნებისმიერი მაღაზიისთვის, რომელიც ტრაფიკში იხდის.

განმეორებითი მომხმარებლების წილი: მომხმარებლები, ვინც ბოლო 12 თვეში მინიმუმ ორჯერ შეუკვეთა, გაყოფილი ყველა მომხმარებელზე, ვინც ამ პერიოდში შეუკვეთა. ორივე რიცხვს შენი პლატფორმის მომხმარებლების ანგარიში ან შეკვეთების ექსპორტი ელფოსტის მიხედვით მოგცემს.

დრო შეკვეთებს შორის: დღეების მედიანა პირველ და მეორე შეკვეთას შორის. Uptain-მა ნახა, რომ მეორე შეკვეთა საშუალოდ პირველიდან დაახლოებით ორ კვირაში მოდის; შენი საკუთარი რიცხვი გეტყვის, როდის გააგზავნო წერილი.

შემოსავალი დაბრუნებული მომხმარებლებისგან: შემოსავლის წილი იმათგან, ვინც უკვე უყიდია. ყოველთვე შეამოწმე. თუ ის ეცემა, საერთო შემოსავალი კი იზრდება, ზრდას რეკლამით ყიდულობ და არ ინარჩუნებ.

ვერცერთი შეთავაზება ვერ დააბრუნებს მომხმარებელს, რომლის პირველი შეკვეთა დაგვიანებით, დაზიანებული ან ფოტოებისგან განსხვავებული მივიდა. მიწოდების ვადები, შეფუთვა და პროდუქტის აღწერები ლოიალობაზე ფულის დახარჯვამდე მოაწესრიგე.

გაგზავნის დღეს გაუგზავნე წერილი თრექინგით და მოკლე შეტყობინება, თუ რამე იგვიანებს. დუმილი გადახდის შემდეგ ის მომენტია, როცა მყიდველი მაღაზიაში ეჭვის შეტანას იწყებს.

ამანათში რამე სასარგებლო ჩადე: მოვლის ინსტრუქცია, ზომის რჩევა შემდეგი ჯერისთვის ან ხელით დაწერილი მადლობა. ცოტა ღირს და მაღაზიას დაამახსოვრებს, როცა შემდეგი საჭიროება გაჩნდება.

წერილი 1, მიწოდებისას: გაარკვიე, ყველაფერი წესრიგში მივიდა თუ არა, აუხსენი, როგორ გამოიყენოს ან მოუაროს პროდუქტს, და მიეცი პირდაპირი კონტაქტი პრობლემისთვის. ჯერ არაფერს ყიდი.

წერილი 2, მიწოდებიდან დაახლოებით ერთ კვირაში: სთხოვე შეფასება. ვინც შეფასებას წერს, პროდუქტზე კიდევ ერთხელ ფიქრობს, მისი შეფასება კი შემდეგ მყიდველს ეხმარება.

წერილი 3, მეორე შეკვეთამდე შენი ჩვეული დროის ცოტა ხნით ადრე: რეკომენდაცია ნაყიდის მიხედვით (შევსება, შესაფერისი ნივთი, შემდეგი ზომა) და, თუ მარჟა საშუალებას იძლევა, მომდევნო შეკვეთის შეთავაზება ვადით.

სარეკლამო წერილები მხოლოდ მათ გაუგზავნე, ვინც ამაზე თანხმობა მოგცა, სადაც კანონი თანხმობას ითხოვს. წერილები თავად შეკვეთაზე, მაგალითად გაგზავნასა და მიწოდებაზე, მომსახურების შეტყობინებებია და არა რეკლამა.

კოდი მომდევნო შეკვეთისთვის, დაბეჭდილი ზედნადებზე ან გაგზავნილი მე-3 წერილში, დაბრუნების მკაფიო მიზეზს იძლევა. გახადე ერთჯერადი, მომხმარებელზე მიბმული და 14-დან 30 დღემდე მოქმედი, რომ ვადა ჰქონდეს.

აირჩიე შეთავაზებები, რომლებიც მარჟას იცავს: უფასო მიწოდება მომდევნო შეკვეთაზე, უფასო ნიმუში ან ფიქსირებული ფასდაკლება მინიმალური კალათიდან (მაგალითად 10 ლარი 100 ლარზე მეტ შეკვეთაზე). 20% ყველაფერზე მომხმარებელს შემდეგი კოდის ლოდინს აჩვევს.

განმეორებით ყველაზე კარგად ის იყიდება, რაც მთავრდება: ყავა, კოსმეტიკა, ცხოველების საკვები, ფილტრები. შეახსენე მომხმარებელს, როცა პროდუქტი სავარაუდოდ დაუმთავრდა, და არა ფიქსირებული კალენდრით.

ქულების პროგრამა მუშაობს, როცა მომხმარებლები საკმარისად ხშირად ყიდულობენ, რომ პროგრესი დაინახონ: სურსათი, კოსმეტიკა, ცხოველების პროდუქტები. თუ შენგან წელიწადში ერთხელ ყიდულობენ, ქულები მათ თავში ქრება, სანამ გამოყენებას მოასწრებენ.

წესები იმდენად მოკლე გახადე, რომ ერთ წინადადებაში ჩაეტიოს, მაგალითად "1 ქულა ყოველ ლარზე, 100 ქულა 5 ლარის ფასდაკლებაა". დაითვალე რეალური ხარჯი: ყოველი გაცემული ქულა ფასდაკლებაა, რომელსაც მოგვიანებით გადაიხდი.

იშვიათი შესყიდვების მაღაზიებში მარტივი უპირატესობები ქულებზე უკეთ მუშაობს: ადრეული წვდომა სიახლეებსა და ფასდაკლებებზე, უფასო მიწოდება დაბრუნებული მომხმარებლებისთვის, დაბადების დღის საჩუქარი ან VIP სია მათთვის, ვინც წლიურ თანხას გადააჭარბა.

თამაში პირველი შეკვეთის შემდეგ მომხმარებელს მოლოდინს აძლევს კიდევ ერთი ფასდაკლების წერილის ნაცვლად. ბმული შეკვეთის დადასტურების გვერდზე ან ყიდვის შემდეგ წერილში განათავსე: მომხმარებელი ატრიალებს ბორბალს, ფხეკს ბარათს ან ხსნის სიურპრიზ ყუთს, პრიზი კი მომდევნო შეკვეთაზე მოქმედებს.

DealCraft-ში შედეგს სერვერი ანიმაციამდე წყვეტს, შენ აწესებ მოგების შანსს და ბიუჯეტის ლიმიტს, ასე რომ საერთო ხარჯი წინასწარ ცნობილია, ყოველ პრიზს კი შეიძლება ჰქონდეს მინიმალური შეკვეთის თანხა და ვადა (ნაგულისხმევად შვიდი დღე). პრიზი შეიძლება იყოს პროცენტული ფასდაკლება, ფიქსირებული თანხა, უფასო პროდუქტი ან შენი საკუთარი ჯილდო.

პრიზების უმეტესობა პატარა და სასარგებლო გახადე, მაგალითად უფასო მიწოდება მომდევნო შეკვეთაზე, დიდები კი იშვიათი. მიზანი დაბრუნების მიზეზია მომდევნო ერთ-ორ კვირაში და არა საჩუქრების დარიგება.

"წასული" მომხმარებელი შენი მონაცემებით განსაზღვრე: ის, ვისაც შეკვეთებს შორის შენი ჩვეული დროის ორ-სამმაგ პერიოდში არაფერი შეუკვეთავს. მაღაზიების უმეტესობისთვის ეს 60-დან 180 დღემდეა.

გაგზავნე დაბრუნების მოკლე სერია: ჯერ რა არის ახალი მისი ბოლო შეკვეთის შემდეგ, მერე პირდაპირი კითხვა (რამე ცუდად წავიდა?), ბოლოს ერთი შეთავაზება ვადით. აქ გაჩერდი; განმეორებითი ფასდაკლებები მათთვის, ვინც წერილებს აღარ ხსნის, ყველა დანარჩენისთვის მიწოდებას აუარესებს.

წაიკითხე პასუხები კითხვიან წერილზე. რასაც წერენ (ფასი, მიწოდება, ხარისხი, კონკურენტი), გეუბნება, რა გამოასწორო იმ მომხმარებლებისთვის, ვინც ჯერ არ წასულა.

მთელი ბიუჯეტის ახალ ტრაფიკზე დახარჯვა და არაფრის იმ მომხმარებლებზე, ვინც უკვე გადაიხადა.

ფასდაკლება ყოველ წერილში. მომხმარებლები სწავლობენ, რომ სრული ფასი არასოდეს გადაიხადონ და შემდეგ კოდს ელოდებიან.

ერთი საინფორმაციო წერილი ყველასთვის. ახალ მყიდველს, მუდმივ მომხმარებელს და წასულს სხვადასხვა შეტყობინება სჭირდება.

მაღაზიასთან კონტაქტის დამალვა. სწრაფად მოგვარებული პრობლემა ხშირად უფრო მეტ ლოიალობას იძენს, ვიდრე შეკვეთა, სადაც ყველაფერი იდეალურად წავიდა.